Registro de Petición, Quejas, Reclamos y Sugerencias - Agencia de Aduanas
Antes de diligenciar tu solicitud, ten en cuenta las siguientes definiciones y términos: Para brindarte una mejor atención, es importante identificar el tipo de requerimiento que deseas realizar según las siguientes clasificaciones:
Petición: Solicitud de información o tramite. No necesariamente tiene una connotación negativa.
Queja: Insatisfacción con el producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución (NTC ISO10002) Sin pretensión económica.
Reclamo: Insatisfacción con el producto o servicio con impacto económico o contractual potencial.
Sugerencia: Recomendación de mejora. Sin carga negativa.
Términos y Condiciones para la PQRS
- El tiempo de respuesta para cada reclamación es de doce (12) días hábiles desde el envío del acuse de recibo al cliente, siempre y cuando se cuente con toda la información necesaria para elaborar una respuesta debidamente.
- El cliente recibirá el acuse automático después del radicado de la reclamación.
- En los casos en que la Agencia de Aduanas requiera información extra para continuar el trámite de una reclamación, el cliente tendrá un plazo de 5 días calendario para el envío de la misma, de lo contrario el reclamo será cancelado.
- En caso de no ser posible resolver o contestar la Queja, reclamo, sugerencia dentro del tiempo establecido, se informará al cliente antes del vencimiento.
- El tiempo máximo para el recibo de una reclamación por parte de un Asociado de Negocio es de 45 días calendario después de la finalización del servicio.
1. El tiempo de respuesta para cada reclamación es de siete (7) días hábiles desde el envío del acuse de recibo al cliente, siempre y cuando se cuente con toda la información necesaria para elaborar una respuesta debidamente documentada.
2. El cliente recibirá el acuse de recibo máximo un (1) día hábil después del recibo de la reclamación.
3. En los casos en que la Agencia de Aduanas requiera información extra para continuar el trámite de una reclamación, el cliente tendrá un plazo de 5 días calendario para el envío de la misma, de lo contrario el reclamo será cancelado.
4. En caso de no ser posible resolver o contestar la Queja, reclamo, sugerencia dentro del tiempo establecido, se informará al cliente antes del vencimiento.
5. El tiempo máximo para el recibo de una reclamación por parte de un Asociado de Negocio es de 45 días calendario después de la finalización del servicio.